Cómo redactar una no conformidad ISO 9001 que realmente se pueda cerrar
Te voy a decir algo que he visto demasiadas veces: hay no conformidades que no se cierran… no porque el proceso sea imposible, sino porque la no conformidad está mal escrita.
Y cuando una no conformidad está mal redactada, pasa lo típico: el auditado se pone a la defensiva, la acción correctiva queda floja (“capacitaremos al personal”), el auditor vuelve a pedir evidencias y entran los retrabajos: ajustes, correos, reuniones… y el sistema se desgasta.
ANTES: ¿QUÉ ES UNA NO CONFORMIDAD EN LA VIDA REAL?
Una no conformidad es un incumplimiento a un requisito: de la norma ISO 9001, del sistema (procedimientos internos) o de requisitos del cliente / legales (según aplique).
Pero en auditoría, una no conformidad no es una “opinión”. Es un hecho verificable.
HECHO VS OPINIÓN
Aquí está el primer punto crítico. La diferencia que separa a un auditor junior de uno sólido es esta: el auditor sólido escribe hechos, no impresiones.
Opinión (mala práctica)
- “No se cumple adecuadamente.”
- “El proceso está mal.”
- “No hay control.”
- “No se evidencia compromiso.”
Estas frases suenan fuertes, pero son vagas. Y lo vago no se puede cerrar.
Hecho (buena práctica)
Un hecho responde a estas preguntas: ¿qué pasó exactamente?, ¿dónde pasó?, ¿cuándo pasó?, ¿con qué evidencia lo demuestro?
Ejemplo: “En el proceso de compras, no se encontró evidencia de reevaluación del proveedor crítico X durante los últimos 6 meses (registro de evaluación ausente).”
EL CRITERIO: ¿QUÉ REQUISITO SE INCUMPLE?
Una no conformidad necesita un criterio. Es decir: “¿contra qué estoy evaluando?” Puede ser una cláusula de ISO 9001, un procedimiento interno, o un requisito del cliente.
La buena práctica es que el criterio sea claro y mínimo. No es necesario recitar la norma completa.
Ejemplos simples de criterio:
- “ISO 9001, control de proveedores (8.4)”
- “Procedimiento de compras PR-XX”
- “Requisito del cliente: entrega en 48 horas”
EVIDENCIA: EL CORAZÓN DE UNA NO CONFORMIDAD QUE SE PUEDE CERRAR
Aquí se decide si el hallazgo es fuerte o se cae. La evidencia puede ser registros (formatos llenados, bitácoras, reportes), trazabilidad (historial de casos), capturas o reportes del sistema, actas de reunión, correos formales, indicadores.
REDACCIÓN VERIFICABLE
Ahora vamos a lo práctico. Una no conformidad sólida se puede redactar con una fórmula que casi nunca falla:
Fórmula: Condición (hecho) + Criterio + Evidencia + Impacto (opcional, pero recomendado)
Ejemplo completo:
- Condición: “No se evidenció la reevaluación del proveedor crítico X en el periodo enero–junio.”
- Criterio: “ISO 9001 8.4 + procedimiento de compras PR-XX.”
- Evidencia: “No se encontró registro de reevaluación / evaluación periódica en el expediente del proveedor.”
- Impacto (opcional): “Esto afecta el control de procesos suministrados externamente y aumenta el riesgo de incumplir requisitos del cliente.”
Con eso, la no conformidad queda clara, verificable y cerrable.
ERRORES TÍPICOS AL REDACTAR UNA NO CONFORMIDAD
Error 1: lenguaje moral
Frases como “no se comprometen” o “no les importa” generan conflicto y no sirven para cerrar.
Error 2: sin evidencia concreta
Si no hay evidencia específica, el hallazgo queda en discusión.
Error 3: mezclar varios problemas en una sola no conformidad
Eso hace casi imposible cerrarla.
Error 4: meter la “solución” dentro del hallazgo
La no conformidad no es la acción correctiva. Es el hallazgo.
MINI-CASO: 3 RETRABAJOS POR UNA NO CONFORMIDAD VAGA
Caso típico: el auditor redacta “No se cumple con el control documental”. La empresa responde “sí cumplimos”, manda el procedimiento, manda el manual, y el auditor contesta “no, pero no lo veo aplicado…”. Y se vuelve una discusión eterna.
Resultado: 3 retrabajos para reescribir la no conformidad hasta que sea verificable.
¿Cómo se evitaba? Con una no conformidad específica, por ejemplo:
Importante: es un ejemplo referencial, pero el patrón es real: lo vago crea retrabajo.
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CIERRE
Te dejo una idea final: una no conformidad bien escrita no crea enemigos. Crea mejora.
Y si quieres crecer como auditor, aprende a dominar esto: hechos, criterio, evidencia y redacción verificable.
Nos vemos en el siguiente post.
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