Los Principios de la Calidad... la base de ISO 9001:2015

10 ENERO 2018

¿Qué son los principios de calidad? ¿Por qué estos son tan importantes para los sistemas de gestión de calidad? y ¿cómo pueden ser útiles para su compañía? En este artículo contestare a estas preguntas.

Primero definamos qué son los principios. Los principios son normas fundamentales, reglas o valores que representan lo que es deseable para una persona, grupo u organización. Son una estructura para el desempeño en el logro de resultados, y tienen el propósito de gobernar. En palabras simples, un principio “es la forma en que hacemos las cosas por aquí”.

Por esto, a la hora de redactar la norma ISO 9001, se consideraron “principios básicos” sobre los que se fundamenta el sistema de gestión de calidad propuesto. En las versiones del año 2000 y hasta la del 2008 se consideraron 8 principios básicos; sin embargo, en la última revisión del 2015 se hizo una versión “lean” de estos, los cuales evolucionaron a 7. El punto importante es que los 7 principios de gestión de calidad son la base, “la forma en la que se deben hacer las cosas” en las empresas con un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015.

Veamos ahora los siete principios en ISO 9001. Sí, sé que a veces es difícil entender esta terminología de la ISO, así que trataré de dar una explicación fácil de estos principios básicos Piense que su negocio es una fábrica de coches, y que usted es el gerente general, para que sea exitoso establece sus metas de ventas, ahora para alcanzarlas necesita clientes que le compren sus coches ¿verdad? Esto comienza con conocer a su cliente darle -un coche de alta calidad, con el motor adecuado, unos asientos cómodos y otro equipamiento- que sea lo que necesite. En este proceso, hay que asegurar la comunicación con sus clientes midiendo su satisfacción para saber si se han cumplido sus requisitos, ya sea hablado o no hablado. Esto es “Enfoque en el cliente”, el primer principio.

Ahora como gerente general - es responsable de controlar el flujo de caja de su negocio y dotar de los recursos que se necesitan para que todo marche sobre ruedas. Lo cierto es que cuanto más involucrado esté en el Sistema de gestión de calidad, mejor implementado será y aumentarán las probabilidad de éxito. Al ver usted los beneficios, aumentará su compromiso y se involucrará aún más en el SGC. Esto es “Liderazgo”, el segundo principio.

Para tener los mejores coches y brindar los mejores servicios post venta, necesita personal, que tenga la camiseta bien puesta, y que creen valor a lo largo de la organización, especialmente en nuestro siempre creciente mundo competitivo. Para asegurar esto, debe centrarse en la competencia de sus colaboradores para ayudarles a involucrarse en los procesos de su sistema para generar valor en ellos. Al haberse empoderado y comprometido a la gente en su fábrica de coches, esto se convertirá en una fuerza motriz detrás de la consecución de los objetivos de su compañía. Esto es “Participación de las Personas”, el tercer principio.

Por otro lado, tratar de entender, controlar y mejorar todo su sistema no solo para fabricar los coches, sino para distribuirlos, venderlos y dar un servicio postventa a menudo puede ser complicado, lo que puede hacer que sus esfuerzos estén condenados al fracaso. Sin embargo, al observar todo el sistema como procesos interrelacionados más pequeños – proceso de almacenamiento, ensamblado, pintado, distribución, entre otros; puede concentrar sus esfuerzos en resultados más consistentes y predecibles en los procesos individuales del sistema. Controlar y mejorar los procesos individuales puede ser una forma mucho más fácil y más eficaz de controlar y mejorar todo su sistema de gestión de calidad de su fábrica de coches. Esto es el “Enfoque en Procesos”, el cuarto principio.

Ahora, es importante en un mercado tan competitivo como el automotriz no quedarse estancados para no ser superados por su competencia, y para contrarrestar esta presión la empresa debe mejorar para reducir el costo y mantener la cuota de mercado. Esto permite al negocio reaccionar ante cambios en las condiciones internas o externas para crear nuevas oportunidades. Esto es “Mejora”, el quinto principio. En esta línea la idea de tener una política de calidad, con objetivos que sean consistentes con esta política, trabaja hacia la mejora. Los objetivos deben ser planificados y SMART (específicos, medibles, alcanzables, realistas, basados en el tiempo) y no funcionarán sin compromiso de cambio.

En los negocios se dice que es importante guiarse por el instinto; sin embargo, es más probable obtener los resultados deseados basando las decisiones en el análisis y la evaluación de los datos ¿Cómo marcho todo en las líneas de fabricación? ¿Cómo estuvieron las ventas? ¿Cómo se atendieron las quejas de los clientes? No quiere arriesgar su fábrica de coches ¿verdad? Esta es la razón por la que hay un enfoque en el monitoreo y medición en los requisitos de ISO 9001. Para saber que un proceso está funcionando adecuadamente necesitamos datos adecuados - debido a esto el mantenimiento de buenos registros es crucial- con el fin de planificar y evaluar las mejoras, estos datos son aún más importantes. Esto es la “Toma de decisiones basada en hechos”, el sexto principio.

Por último, si quiere tener éxito recuerde que su negocio no es una isla en medio del mar. Debido a que la interacción con las partes interesadas, como clientes, empleados y proveedores, puede influir en el desempeño de su fábrica de coches, es crítico gestionar estas relaciones. Esto es la “Gestión de las relaciones”, el séptimo principio.El enfoque es a menudo en la gestión con la red de proveedores pues ya se imagina lo perjudicial que es si no tiene los componentes para sus coches a tiempo; pero mantener las relaciones de todas las partes es importante para optimizar su impacto en el negocio y hacer que el éxito sostenido sea alcanzable. Las empresas exitosas ven estas relaciones como asociaciones en lugar de estrictamente interacciones cliente / proveedor.

En resumen, se habrá dado cuenta que una empresa que implante la norma ISO 9001:2015, pero que no siga los 7 principios no irá ni bien encarrilada, ni obtendrá gran parte de los beneficios esperados. Por lo contrario, al entender los principios detrás de la redacción de la norma no sólo puede comprender mejor los requisitos, sino que también puede trabajar en una aplicación más exitosa de los requisitos en su sistema de gestión de calidad.